تطوير رأس المال البشري من خلال الابتكار الرقمي

تواصل stc الارتقاء بخدماتها عبر توظيف الرؤى المستندة إلى البيانات وتعقيبات العملاء، مستعينةً بالتحليلات المتقدمة واستراتيجيات تواصل محددة الأهداف لمواكبة تطلعات العملاء المتغيرة. وفي عام 2025م، حققت stc السعودية معدل رضا عملاء بلغ ‎%89 استناداً إلى استطلاعات شملت 5,726 عميلاً، فيما سجلت stc البحرين معدل رضا بنسبة ‎%90، وstc الكويت معدل رضا بنسبة ‎%90.4. وتشكّل التحليلات ركيزةً جوهريةً في استراتيجية stc الرامية إلى تحسين قنوات البيع والارتقاء بتجربة العملاء، إذ يستثمر فريق إدارة قيمة العملاء (CVM) البيانات الضخمة في تطوير حملات محددة الأهداف للبيع الإضافي والبيع المتقاطع، بما يرتقي بعلاقاتنا مع العملاء. وفي إطار سعيها المتواصل لإثراء تجربة العميل، أطلقت stc جملة من المبادرات النوعية الموجهة لرفع مستوى رضا العملاء بشكل مباشر، تشمل ما يلي:

حافظت مجموعة stc خلال عام 2025م على تركيزها على توسيع نطاق التغطية، ورفع الطاقة الاستيعابية، والارتقاء بجودة الخدمات في المملكة العربية السعودية والبحرين والكويت. وأسهمت الاستثمارات في تقنية الجيل الخامس وفي البنية التحتية للألياف البصرية، في تجسيد التزام stc بألا يحول الموقع الجغرافي دون إتاحة الفرصة الرقمية لأي من المستخدمين.

وامتدت تغطية الجيل الخامس لتشمل 75 مدينة في المملكة، وذلك بدعم من تشغيل 1,261 موقعاً جديداً للجيل الخامس، ليرتفع إجمالي عدد المواقع المفعّلة إلى 10,803 مواقع. كما طالت عمليات التوسعة أكثر من 2,000 موقع إضافي على مستوى المملكة، مع تركيز خاص على المناطق الأقل وصولاً إلى الخدمات والأقل كثافةً سكانيةً. وعُزّزت الشبكة كذلك من خلال إنشاء 8,858 وصلة لنقل البيانات بالألياف البصرية، وأكثر من 3,800 ترقية في طبقات الجيل الرابع عقب أنشطة إيقاف خدمات الجيل الثالث. وتعزّز مستوى الاتصال داخل المباني عبر إضافة 4,500 هوائي داخلي للجيل الخامس وقرابة 16,000 هوائي داخلي للجيل الرابع.

وأسهمت هذه التطويرات في إحداث تحسّن جوهري في أداء الشبكة. ففي المملكة، قفز متوسط سرعة تنزيل خدمات الإنترنت عبر الجوال من 142.97 ميجابت/الثانية في عام 2024م إلى 222.33 ميجابت/الثانية في عام 2025م، متجاوزاً الهدف المرسوم للشبكة لعام 2027م. وأسهم هذا التقدم في تبوء المملكة المرتبة التاسعة عالمياً في مؤشر Ookla العالمي بحلول أكتوبر 2025م.

وواصلت حركة بيانات الشبكة مسارها التصاعدي في كافة الأسواق، بما يعكس تنامي تبنّي الخدمات الرقمية وتزايد الطلب على الخدمات ذات النطاق العريض المرتفع. وفي الوقت نفسه، مضت stc في تحوّلها من البنية التحتية النحاسية إلى الألياف البصرية، بما يرفع الطاقة الاستيعابية ويعزز كفاءة الطاقة. وفي عام 2025م، شمل التوسع تفعيل 125,000 وصلة جديدة من الألياف البصرية إلى المنازل (FTTH)، ومدّ ما يزيد على 1,100 كيلومتر من كابلات الألياف البصرية الإضافية، بما يرسّخ تغطية النطاق العريض على مستوى الوطن ويرفع موثوقية الشبكة. وبالشراكة مع جهات متخصصة، يجري إزالة الكابلات النحاسية القديمة وإعادة تدويرها، بما يدعم أهداف الاستدامة الوطنية والإدارة المسؤولة للموارد.

تتكامل جهود توسعة الشبكة والارتقاء بأدائها مع الاستثمارات المتواصلة في إرساء بنية تحتية رقمية فائقة المرونة وقادرة على الصمود؛ صُممت خصيصاً لدعم مسيرة النمو على المدى الطويل، وضمان استدامة الاستقرار التشغيلي.

وفي هذا الإطار، طوّرت مجموعة stc بنيتها التحتية المرتكزة على الحوسبة السحابية خلال عام 2025م وذلك من خلال تدشين 3 مراكز بيانات جديدة أُسست لتلبية الطلب المتنامي على الخدمات الرقمية في المنطقة. وتدمج هذه المراكز أحدث التقنيات المعنية برفع كفاءة الطاقة وأنظمة التبريد المتطورة، مما يسهم في تحسين مؤشر فعالية استخدام الطاقة والحد من الأثر البيئي.

علاوةً على ذلك، وظفت المجموعة أدوات إضافية مدعومة بتقنيات الذكاء الاصطناعي لتحسين أداء الشبكة، حيث تخدم هذه الأدوات عمليات تخطيط الطاقة الاستيعابية، والصيانة التنبؤية، وإدارة حركة البيانات، مما يرتقي بموثوقية الخدمات المقدمة ويعزز كفاءة استهلاك الطاقة عبر كافة مفاصل الشبكة.

كما وسّعت stc نطاق قدراتها في مجال الحوسبة الطرفية متعددة الحواف (MEC) وحلول الشبكات الخاصة، مما يتيح معالجة البيانات بسرعات فائقة، ويوفر اتصالاً آمناً وحيوياً لقطاعات متنوعة تشمل التصنيع، والخدمات اللوجستية، والطاقة. وتُسهم هذه القدرات في دعم التطبيقات الحساسة لزمن الاستجابة، وتُسرّع من وتيرة التحول الرقمي الصناعي.

سرّعت مجموعة stc من وتيرة تطوّرها المؤسسي في عام 2025م عبر إطلاق مبادرة استراتيجية لتطبيق منصة موحدة لتخطيط موارد المؤسسة تعتمد على الحوسبة السحابية. ويُمثّل هذا التحول نقلةً جوهرية نحو نموذج تشغيلي أكثر تكاملاً وذكاءً واستدامةً، بما يرسّخ المواءمة بين الريادة الرقمية وأداء الممارسات البيئية والاجتماعية والحوكمة.

تكفل هذه المنظومة المعتمِدة على الحوسبة السحابية استخدام الموارد بكفاءة أعلى، واتخاذ قرارات أكثر دقة بناءً على بيانات لحظية (تشمل رؤى الذكاء الاصطناعي)، وتحويل التزامات الاستدامة إلى نتائج فعلية قابلة للقياس. وقد أنجزت stc خطوات تأسيسية بارزة، تشمل تقييم مستويات النضج، ووضع خارطة طريق متعددة السنوات، وتوحيد البيانات الجوهرية، أي الحسابات والأصناف والموردين.

تماشياً مع مسيرتها في التحول الرقمي، انتقلت مجموعة stc من نهج تمكين الأنظمة بصورة منفصلة إلى بناء منظومة رقمية متكاملة على مستوى المجموعة. وفي صميم هذا التحول، تأتي منصة المرجع الموحد للبيانات بوصفها طبقة بيانات مؤسسية موحّدة تُسهم في تكامل البيانات التشغيلية وبيانات قطاعات الأعمال المختلفة عبر المجموعة.

تحكم المنصة في الوقت الحالي أكثر من 800 مؤشر أداء رئيسي على المستوى المؤسسي، وتوفر فهارس موحدة، وآليات سير عمل آلية للموافقات، ولوحات تحكم على المستوى التنفيذي. كما تتيح المنصة إعداد تقارير متناسقة على مستوى الشركات التابعة، وتدعم وضوح الرؤية المؤسسية بشأن المؤشرات المالية والتشغيلية والمؤشرات الخاصة بالعملاء.

طوّرت مجموعة stc نهجها في إدارة تجربة العملاء خلال عام 2025م ليصبح إطاراً متكاملاً تحت مسمى "صوت التجربة"، يجمع بين صوت العميل وصوت الموظف وصوت العمليات. ويعالج هذا الإطار إدارة التجربة بوصفها منظومة حوكمة متكاملة، تتجاوز مجرد جمع الملاحظات لتربط بين الأداء التشغيلي وتجربة العميل وإدراكه الفعلي للخدمة.

كما عدّلت مجموعة stc مؤشر تجربة العملاء بما يحقق مواءمة أكبر مع ركائزها الاستراتيجية ومحفظة منتجاتها ونقاط التواصل الرئيسة، بما يوفّر مقياساً أكثر شمولاً لأداء التجربة على مستوى الأسواق. ويعكس التحسن السنوي في هذا المؤشر استمرار تركيز المجموعة على السرعة في الاستجابة، وجودة الخدمة، وتعزيز مستويات الثقة.

تُمثّل القنوات الرقمية في الوقت الحالي الواجهة الأساسية بين stc وعملائها. وقد تطوّر تطبيق mystc ليصبح منصة رقمية متكاملة تُمكّن العملاء من إدارة اشتراكاتهم، وطلب شرائح SIM، وسداد الفواتير، والاطلاع على الدعم، ومراقبة نشاط حساباتهم، وذلك ضمن بيئة موحدة ومتكاملة.

وارتفع عدد المستخدمين النشطين لتطبيق mystc في المملكة إلى أكثر من 16 مليون مستخدم في عام 2025م، فيما تجاوز إجمالي الاشتراكات 36 مليون اشتراك. وأُجريت ‎%47 من معاملات البيع عبر التطبيق، فيما بلغ معدل الدعم الرقمي الذاتي ‎%97. وقد أسهم هذا التحول نحو التواصل الرقمي بالدرجة الأولى في رفع مستوى الراحة والشفافية، وفي تقليص الاعتماد على المنافذ المادية والعمليات كثيفة الاستهلاك للموارد.

تواصل stc تضمين إنترنت الأشياء والذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة للبيانات، بما يُمكّن من إدارة عمليات أكثر ذكاءً في القطاعات المختلفة. ومن خلال شركة إنترنت الأشياء لتقنية المعلومات (iot squared)، وهي مشروع مشترك مع صندوق الاستثمارات العامة، يتبنى عدد من جهات القطاع العام والمؤسسات والمنشآت الصغيرة والمتوسطة تقنيات متصلة ترفع مستوى السلامة والكفاءة وإدارة التكاليف.

وتعمل حلول تحديد هوية العامل المتصل على رفع مستوى السلامة في مواقع الإنشاء عبر قدرات التتبّع اللحظي، فيما توفر منصات إدارة الأساطيل رؤى تشغيلية تخفض استهلاك الوقود وتحول دون فرض غرامات. وبحلول عام 2025م، نُشر أكثر من 10,000 جهاز، أسهمت في تحقيق مكاسب ملموسة في الكفاءة ودعم الاستثمار المسؤول للموارد.

تُسهم هذه المبادرات في دعم جهود stc لتحقيق أهداف التحول الرقمي الوطني، وترسيخ المرونة الاقتصادية والبيئية على المدى البعيد.